Бизнес и управление Маркетинг

Пользовательские сценарии: что это такое, как и для чего их нужно строить

Денис Нарижный, руководитель интернет-агентства «Студия F1» и создатель сервиса юзабилити-тестирования сайтов AskUsers.ru, рассказал Нетологии о том, как составлять и использовать пользовательские сценарии.

Сценарии описывают пользовательские истории и взаимосвязи между ними. Они помогают определить, зачем и почему пользователи приходят на сайт и как достигают своих целей: совершают покупки, заказывают по телефону, сравнивают товары, общаются с консультантами.

Прежде чем разработать сценарий, нужно ответить на три вопроса:

1. Кто те люди, что заходят на ваш сайт?

Нужно выделить чёткий сегмент аудитории и проработать портрет клиента, под которого готовится сценарий.

2. Почему они заходят к вам?

На основе аналитики или опроса можно определить, зачем на самом деле пользователи посещают ваш сайт: просто посмотреть, что-то узнать или купить.

3. Какие цели при этом преследуют и как их достигают?

Вариантов не так много, особенно если мы говорим о коммерческих сайтах. Обычные цели — изучить предложение с целью сравнить его с другими, непосредственно купить или сделать заказ, но возможны и другие варианты.

Пошагово достижение целей обычно расписывается в профилях задач. Здесь такая детализация не нужна, просто нужно понимать, какие шаги делает пользователь для достижения цели.

Для чего нужны пользовательские сценарии

Сценарии помогают лучше понимать предпочтения посетителей сайта и анализировать пользовательский опыт. Это нужно, чтобы в дальнейшем проектировать сайт или интерфейс так, чтобы он вписывался в привычные для клиентов паттерны и приводил к цели посещения за наименьшее количество шагов и с минимальными затратами сил, времени и внимания.

Также сценарии используют для анализа пользовательского опыта при проведении юзабилити-тестов и других маркетинговых исследований.

Сценарий — наглядное схематическое представление того, как пользователь решает свою задачу с помощью сайта, что ему помогает и что мешает в достижении цели.

Разновидности сценариев

Пользовательские сценарии по степени детализации и технической проработки делятся на четыре группы.

1. Пользовательские истории

Это самый насыщенный подробностями вариант: рассказ, схемы, видео, фотографии — все, что помогает описать опыт взаимодействия, иногда даже без привязки к персоне клиента. У каждого пользователя может быть своя история и свой специфический опыт. Это сбор сырой информации.

Если мы говорим о покупке: кто-то берет для себя, а кто-то в подарок, кто-то подарит маме, а другой — жене. У кого-то все хорошо с финансами, кто-то собирал деньги на покупку, кого-то интересует кредит и рассрочка. Опыт в этих пользовательских историях будет отличаться.

Запишите простые человеческие истории: «Через месяц у нас юбилей свадьбы, я отложил деньги и собираюсь выбрать подарок жене. У меня есть предел по стоимости, я знаю, что жена любит серебро и носит серьги…».

Вот пример из серии скринкастов: пользователь пытается сделать покупку в интернет-магазине:

2. Концептуальные сценарии

Создаются с помощью объединения похожих пользовательских историй и отсечения лишнего и несущественного. Такой подход обобщает множество пользовательских историй в несколько сценариев. Например, таких: «Пользователь готовит деньги заранее, ищет через форму поиска, имеет ограниченный бюджет — сразу использует фильтры, принимает решение долго, несколько раз заходит в корзину и сравнивает товары».

А вот, например, шаги сценария, подготовленные при изучении сайта по аренде автокранов. Пользователи выделили вопросы, которые для них важны, теперь можно расписывать разные сценарии поведения.

Пользовательские сценарии: что это такое, как и для чего их нужно строить

3. Конкретные сценарии

Составляются уже с позиции персонажа (персоны покупателя). Еще меньше абстракции и больше конкретики. Каждой группе ЦА сопоставляется персонаж, далее прописывается его путь достижения цели.

Пользовательские сценарии: что это такое, как и для чего их нужно строить

Могут добавляться ограничения: например, проработка только варианта заказа с планшета или со смартфона.

4. Сценарии использования

Опишите пользовательский опыт по шагам: кто, каким образом и в какой последовательности делает. Это должен быть наиболее детализированный и технически проработанный вариант.

Пользовательские истории и концептуальные сценарии нужны для понимания основных мотивов пользователей и погружения в мир клиента. Конкретные сценарии и варианты использования уже могут использоваться для проектирования информационной архитектуры и интерфейсов, а также при проведении тестов и исследований юзабилити.

Единой формы для разработки пользовательских сценариев не существует. Поэтому итоговый результат может сильно отличаться.

Пользовательские сценарии: что это такое, как и для чего их нужно строить
Описание варианта использования от uxexperience.net

«Общение» пользователя и терминала по приему платежей:

Пользовательские сценарии: что это такое, как и для чего их нужно строить
Фрагмент презентации компании «Собака Павлова» о пользовательских сценариях.

Еще сценарий от uxforthemasses.com:

Пользовательские сценарии: что это такое, как и для чего их нужно строить

Пользовательские сценарии: что это такое, как и для чего их нужно строить

Денис нарижный

Руководитель интернет-агентства «Студия F1»

Как строить сценарии

Сценарии создаются по 5 основным шагам:

Пользовательские сценарии: что это такое, как и для чего их нужно строить Определите, какой пользовательский опыт хотите описать

В свободной форме: что именно должен сделать пользователь, какой процесс будете изучать.

Пользовательские сценарии: что это такое, как и для чего их нужно строить Составьте портрет клиента

Проработайте персоны покупателей, чтобы посмотреть на процесс глазами реального пользователя.

Пользовательские сценарии: что это такое, как и для чего их нужно строить
Пример описания персонажей, Uxpresso

Пользовательские сценарии: что это такое, как и для чего их нужно строить Проработайте пользовательские истории

Что, как, зачем, в каком порядке, когда — все, что делает пользователь, чтобы оформить заказ. Проработанный на предыдущем шаге портрет даст возможность с большой точностью описать мотивы и приоритеты покупателя.

Пользовательские сценарии: что это такое, как и для чего их нужно строить
Фрагмент презентации компании «Собака Павлова» о пользовательских сценариях — вот так начинается проработка сценариев

Пример вопросника, на основе которого строится затем сценарий:

Пользовательские сценарии: что это такое, как и для чего их нужно строить

Полный пример компании «Собака Павлова» об использовании интервью при проектировании.

Пользовательские сценарии: что это такое, как и для чего их нужно строить Конкретизируйте истории до уровня сценария

Объедините истории в концептуальные и конкретные сценарии. Опишите их максимально подробно.

Пользовательские сценарии: что это такое, как и для чего их нужно строить Выделите разные сценарии использования

На основе сценариев выделите и проработайте разные варианты взаимодействия. Взгляните на процессы глазами пользователей в конкретных ситуациях.

Сценарий описывает существующее положение вещей. Но уже в ходе его разработки у вас появятся идеи, как улучшить юзабилити, упростить или оптимизировать процессы взаимодействия между сайтом и пользователем. Их можно оформить отдельным списком для каждого этапа или общим — для всего сценария. Какие-то из них по мере проработки и детализации отпадут сами собой, другие — могут перерасти в конкретные шаги по улучшению проекта.

Единого подхода к построению пользовательских сценариев нет. Можно использовать несколько инструментов:

  • писать на бумажках и наклеивать их на стену или маркерную доску,
  • заполнять ячейки в Excel или Google Таблицы,
  • моделировать в Bizagi или в любой другой программе для проработки бизнес-процессов,
  • составлять интеллект-карты.

Проработав пользовательский сценарий, вы лучше поймёте пользователей и детально распишите процесс взаимодействия с ними.

Курс

Проектирование интерфейсов
c AGIMA 🧩

Узнать больше

  • Создадите свои первые прототипы и научитесь проектировать user-friendly интерфейсы
  • Сможете применять ключевые методологии UX и работать с аналитикой для изучения пользовательского опыта
  • Лучших выпускников пригласят на оплачиваемую стажировку в одну из крупнейших дизайн-студий России

Как использовать сценарии для тестирования юзабилити

Проверить, насколько ваш сценарий соответствует реальности, можно только одним способом — провести тестирование на реальных пользователях. В исследованиях сценарий выступает в роли своеобразного шаблона для изучения поведения пользователей. На его основе составляются вопросы и задания, определяются задачи и цели исследований.

Сценарий при проведении юзабилити-тестов также выступает в качестве дорожной карты, которая показывает, как и куда нужно двигаться, чтобы с минимальными затратами определить узкие места и найти способы сделать сайт удобнее и проще. Мы можем отработать как отдельные этапы, так и сценарий полностью.

В итоге это дает объективную информацию для подготовки и внедрения правок, чтобы сделать сайт удобнее.


Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.

Пользовательские сценарии: что это такое, как и для чего их нужно строить