Каталог курсов

SLA

SLA (service-level agreement) — внешний договор между заказчиком и исполнителем, который описывает объём, качество и условия предоставления услуг.

Соглашение фиксирует ключевые параметры: сроки устранения сбоев, скорость реакции на обращения, доступность службы поддержки, требования к безопасности данных, а также санкции за несоблюдение условий. SLA помогает сторонам заранее согласовать ожидания и установить чёткие ориентиры для оценки качества сервиса.

В документе определяются зоны ответственности каждой из сторон и описываются условия взаимодействия, включая возможное участие нескольких исполнителей.

Обязательные пункты SLA:

сведения о сторонах соглашения
параметры предоставляемых услуг: график работы, территориальные ограничения, оборудование и категории пользователей
критерии, по которым оценивается факт оказания услуги
формат и периодичность отчётности
ответственность исполнителя и условия применения штрафов
порядок подачи и рассмотрения претензий

SLA позволяет бизнесу:

проверить, достигаются ли оговорённые метрики: в срок ли реагирует техподдержка, обеспечивается ли требуемый уровень защиты данных
объективно оценивать соотношение цены и качества услуг
прогнозировать расходы на описанный в соглашении тип услуг

Узнайте больше в Медиа Нетологии:

Бесплатный курс по бизнесу и управлению:

Продакт-менеджер: практическое погружение в профессию

Программы обучения Нетологии по бизнесу и управлению:

← В глоссарий