Профессия комьюнити-менеджера: что делает, какую пользу несет и как им стать

Для чего бизнесу комьюнити-менеджмент

С помощью комьюнити-менеджмента бизнес решает ряд разнообразных задач: укрепляет лояльность клиентов, привлекает спонсоров и партнеров, привлекает инвестиции, нанимает квалифицированных сотрудников и решает задачи, связанные c репутацией компании:

• вовлеченные клиенты первыми покупают и пробуют новинки, которые выпускает бренд;
• лояльные клиенты советуют продукты бренда своим знакомым;
• участники таких сообществ предлагают идеи для новых продуктов и дают полезную обратную связь о качестве продуктов и обслуживания;
• в кризисных ситуациях лояльные клиенты становятся адвокатами бренда: защищают бренд от нападок недоброжелателей;
• медиапроекты поддерживают целевой трафик с помощью сообществ, а среди увлеченных читателей находят колумнистов и экспертов, которые готовы писать в издание;
• так бренды решают целый ряд других задач по части пиара, рекрутинга, поиска клиентов, выхода на новые рынки и др.

Все это помогает бизнесу больше зарабатывать и развивать продукты.

Что делает комьюнити-менеджер

Комьюнити-менеджер формирует сообщество вокруг бренда, продукта, идеи или проблемы. Он выявляет ценности бренда, разбирается в запросах целевой аудитории, помогает создать организационную схему сообщества, привлекает в сообщество новых участников, следит за настроением участников сообщества.

В компаниях, где нет отдельного комьюнити-менеджера, его роль часто выполняют:

• лидер общественного движения, городского движения или НКО;
• PR-специалист, работающий с аудиторией продукта;
• HR-специалист в компании, «настраивающий» свой коллектив;
• иногда SMM-специалист.

Компании, которые осознали ценность комьюнити, все чаще нанимают отдельного специалиста для таких задач — комьюнити-менеджера.

Комьюнити-менеджер хорошо понимает аудиторию бренда: знает, что движет участниками сообщества, что им нравится, почему они участвуют в обсуждениях и чего ждут от бренда.

• В геймдев-компаниях комьюнити-менеджер отвечает за общение с аудиторией: создает контент, делает почтовые рассылки, модерирует чаты и многое другое.
• Комьюнити-менеджер, работающий с локальным сообществом от застройщика или городского управления, проводит много личных встреч, работает с негативом, предсказывает риски и не допускает их.
• С помощью сообществ бренды распространяют идеологию бренда: комьюнити-менеджер выявляет и общается с лидерами сообществ, доносит им идеологию бренда.

Разные комьюнити-менеджеры в течение дня выполняют совершенно разные задачи, но покажем типичный день специалиста.

Типичный план на день:

• проверить активность в сообществах: ответить на все комментарии, личные сообщения в группу, комментарии в мессенджерах, проверить все комментарии о компании с тегами;
• обдумать «острые» вопросы и контент-стратегию на запланированный период времени;
• запланировать встречи, созвоны и мероприятия с коллегами и участниками сообщества. Составить тайминг и список вопросов, занести их в таск-менеджер;
• проанализировать ответы анкет за прошедший период, составить «лист предложений» по улучшению продукта;
• провести встречу с лидерами сообщества;
• написать пост-релиз по прошедшему мероприятию, отметить всех участников, узнать их мнение.

Какие знания и навыки нужны комьюнити-менеджеру

Комьюнити-менеджмент должен уметь налаживать дружбу, укреплять эмоциональную связь и доверительные отношения с окружающими. Поэтому для комьюнити-менеджера очень важны софт-скиллы:

• умение заводить знакомства, вовлекать людей в дискуссию;
• быть вежливым, сохранять спокойствие и трезвость ума в неожиданных ситуациях, поддерживать конструктивный диалог;
• быть стрессоустойчивым.

Комьюнити-менеджер также должен иметь аналитические и организаторские способности.

Комьюнити-менеджер умеет:

• работать с социальными сетями на продвинутом уровне: автоматизировать работу с аудиторией, владеть инструментами статистики и аналитики. Знать, какой контент точно «зайдёт»;
• анализировать и формулировать ценности и «боли» аудитории, чтобы выработать редакционную политику и стиль общения бренда;
• выстроить сетку партнёрства с другими сообществами и информационными медиа;
• быть организатором — регулярно затевать общие онлайн- или офлайн-мероприятия.

Как оценивают эффективность работы комьюнити-менеджера

Эффективность комьюнити-менеджера оценивают по нескольким направлениям работы. Вот основные показатели:

• рост сообщества и удержание участников: рост онлайн-сообщества, показатель притока новых активистов и волонтёров в офлайн-сообщество;
• активность участников сообщества: открываемость рассылок, охват и вовлечение в онлайн-сообществах, трафик на сайте, участие в офлайн-мероприятиях, степень вовлеченности в организацию этих мероприятий;
• перекрестные связи в сообществе: процент участников сообщества, которые постоянно общаются в онлайне или офлайне, уровень доверия к сообществу, уровень отзывчивости;
• фандрайзинг: количество ресурсов, найденных или используемых через взаимообмен.