Учебник по юзабилити: Впечатления и оценки

UX-исследователь, юзабилити-евангелист Сергей Немеров пишет книгу — учебник по юзабилити. Новые главы книги первым делом появятся в блоге «Нетологии». Сегодня — шестая глава «Впечатления и оценки».

Сегодня настало время пройти более глубокое посвящение в user experience и открыть в нашем учебнике второй, более секретный перевод аббревиатуры UX — это еще и «пользовательские впечатления». Любые эмоции, воспоминания, яркие выбросы в кровь адреналина — все это, вопреки нашим желаниям, окрашивает все входящие в нас извне сообщения.

Оценочное суждение, где оценка любому проявлению реальности выставляется не на основании измеримых показателей в четко выстроенной системе координат, а исходя из внутреннего текущего состояния человека — по сути доминирующая форма восприятия мира, и избавиться от подобного формата мышления способны лишь особо просветленные единицы.

Обычный же человек всегда живет в предвкушении ярких впечатлений с положительных или отрицательным знаком, и всю жизнь сидит в Жюри собственной жизни, выставляя баллы на основании собственных впечатлений от всего происходящего.

Поэтому, говоря о UX, имеет смысл говорить не только о простоте и удобстве интерфейсов, но и думать о том, какое впечатление, эмоцию, оценочное суждение вынесет пользователь при взгляде на информационный продукт.

И это касается не только компьютерных игр или иных развлекательных геймификационных элементов. Вопрос о яркой эмоции, остающейся длительным послевкусием, навсегда связанным с воспоминанием о вашем продукте, нужно ставить куда шире, чем просто развлечения и игры со своим пользователем.

Как же все эти рассуждения касаются непосредственно улучшения юзабилити интерфейсов? Да самым непосредственным образом: создавая продукт для человека, невозможно хоть на секунду упускать из памяти, как вообще устроен человек и процесс его восприятия и обработки информации.

Заниматься UX, не представляя себе в деталях ответов на следующие вопросы, сегодня просто невозможно:

• Как человек мыслит и мечтает, принимает и сохраняет информацию?

• Как работает внимание у человека и его способности к фокусировке?

• Как в нем формируется желание\потребность?

• Сколько неприятностей и барьеров готов преодолевать человек на пути к цели?

• Как именно человек оценивает каждую поступающую информацию, деля внутри своей головы мир на добрый и злой, красивый и не приятный, моральный и оскорбляющий самые высокие чувства…

В объективной реальности всех этих эмоций-оценок просто не существует, природа безоценочна абсолютно, но в каждом из нас миллион раз в секунду щелкают внутренние реле, выставляя каждому событию или даже мысли о ней баллы за исполнение. технику, сложность и т.п.

Так, совсем недавно в сети прогремел интерфейс некой программы учета, над которой счел своим долгом понасмехаться почти каждый заметный дизайнер и проектировщик интерфейсов в рунете. Причем, в вину системе эти люди ставили именно то личное «послевкусие», которое остается после лицезрения данной программы на предоставленном в социальной сети скриншоте.

Обратите внимание: не поработать самому в системе пару дней над решением задач, не попробовать выгрузить, распечатать, ввести, переслать данные — а просто оценив статичный скриншот. Кажется, что более непрофессионального подхода к вопросу просто не может быть, но как тогда смириться с тем, что все ведущие профессионалы отрасли повели себя именно так?

Просто потому, что любой эксперт в первую очередь — обычный человек, во вторую — человек социализированный, и только в десятую очередь — профессионал на работе. И отринуть эмоции, выставив обсуждаемому ПО оценки за быстродействие, масштабируемость, количество обрабатываемых форматов данных, уровень принятия самостоятельных решений самой системой, качество подсказок при ошибочных операциях и начальное обучение пользователя работе с системой — не сумел бы ни один нормальный homo sapiens.

Это наталкивает нас на простой вывод, что проектирование — это не только интерфейсы и их оценки, но общее мнение человека по поводу самого предложенного способа интерактивной помощи для решения их насущных проблем.

 

Sapienti sat?

Стоит один раз любому интерфейсу намекнуть, что у его создателей «якобы» не хватило денег нанять самого трендового графического дизайнера для раскраски кнопок — «значит», денег не было и на отладку интеграции с платежными системами и так далее… Правда это или нет на самом деле, и куда реально был потрачен весь бюджет на разработку — уже не имеет никакого значения. С этого мгновения человек работает не с реальной информацией, а с собственными логическими выводами, услужливо подсказанными ему первой попавшей в голову эмоцией при обзоре визуального оформления интерфейса.

Стоит один раз системе дать понять, что в команде разработчиков не хватило времени поработать с нормальным тестировщиком (контентщиком, верстальщиком…) — как каждый разумный человек мгновенно проведет параллели с тем, что «наверняка» в дальнейшем точно такой же бардак будет ждать потенциального клиента и при ожидании доставки заказа, сделанного на данном сайте. Это может абсолютно не соответствовать действительности, и владелец такого сайта может даже гипотетически обладать переходящим кубком «Лучшая логистика России 2015», но это уже ни на что не влияет — окончательный вывод на основании первой оценочной эмоции от сайта был уже сделан. Раз и навсегда.Так устроен наш разум.

И никаким рациональным числом кликов и удобством переформатирования документов внутри инфосистемы в наш бурлящий ярлыками разум будет уже не достучаться.

 

Практическая часть

Для практического примера сегодня возьмем сайт Госуслуг, попутно демонстрируя внутренний диалог типичного человека при его использовании. Все мы знаем, какие огромные усилия и бюджеты сегодня затрачиваются лучшими умами в стране для обеспечения более лучшего взаимодействия гражданина с государственной машиной учета и контроля. Однако, по факту, эмоциональный результат от использования многочисленных порталов и сервисов зачастую можно отнести к самым негативным впечатлением и этому не следует слишком удивляться.  Все дело вот в чем:

Представьте себе типичного Ивана Петровича, мужчину пятидесяти лет, который за свою долгую жизнь еще ни разу не бывал за границей, и вот внезапно решился лично оценить успехи и недостатки турецких курортов. Из своего прошлого опыта он отлично помнит, как даже с абсолютно глухим к любым человеческим нуждам СССР — все дела на свете решались лично через нужных людей, «через черный ход, через заднее крыльцо…»

Но, начитавшись на свою беду в интернете про современную оптимизацию и автоматизацию, про user centered design и «поворот лицом к человеку», бедный Иван Петрович начинает ожидать, что уж в 21 веке, уж на пике современных технологий — ему его новенький загранпаспорт за полчаса после заказа чуть ли не домой курьером после первого же клика (прямо как горячую пиццу).

В кругу семьи наш персонаж даже наверняка убежденно рассуждает о том, что не стоит вот так, по одному нажатию раздавать людям загранпаспорта, а нужно премировать им лишь за полезные гражданские поступки — например, только за приход на выборы:

• Проголосовал, проявил активную гражданскую позицию — получил право отдохнуть в all inclusive! А то слишком все просто стало и доступно у нашей молодежи! — справедливо считает наш персонаж ровно до того момента, как сам прикоснется к инновационным государственным технологиям.

А увидев, хватается за голову: вместо одного, давно испытанного за последние 50 лет шага под названием «Дать на лапу» — появилось пять новых и совершенно непонятных шагов.

Исключают ли эти новаторские шаги личные посещения учреждений, отпрашивания с работы, самостоятельный сбор и оформление тысяч документов и справок? Ничуть не бывало:

И вот наш Иван Петрович идет к той же самой Марье Петровне, которая все также заведует загранпаспортами еще с 1937 года, но только идет он теперь уже не сразу напрямую, не с коньяком и золотой цепочкой; а поначалу потратив пару часов на регистрации, валидации, интеграции и авторизации:

Речь сейчас не о том, что все эти регистрации не нужны, что все необходимые процессы отражены на новом сайте непонятно, или не столь красочно прорисованы. Мы говорим сугубо о разочаровании нашего персонажа, который никак не возьмет в толк — почему количество бумажек, разрешений, штампов, подписей и хождений по инстанциям в его жизни с каждым годом становится больше ровно настолько же, насколько чаще выходят в рунете статьи об очередном прорыве в области удобства и упрощения всех государственных интерфейсов.

Эмоциям не объяснить сухие факты, какие на самом деле комфортабельные терминалы установили в самих паспортных столах, насколько более быстрыми стали офисные программы для печати этих самых паспортов, на какой процент снизилось количество ошибок на всех этапах, насколько совершенная статистика по пользователям теперь собирается и в какие надежные руки передается для последующего анализа.  Это факты, которых Иван Петрович не знает и не узнает никогда, а потому рассуждает, опираясь на субъективные оскорбленные ожидания.

Какую же оценку выставит на эмоциях Иван Петрович такому обновлению интерфейсов? Очевидно, что «раньше было лучше» — просто потому, что понятнее, проще и даже быстрее.

Та же самая история произошла в свое время и с попытками безусловно талантливых проектировщиков Яндекса резко улучшить интерфейс Кинопоиска — вышло дорого, красиво, очень современно, но бесконечно далеко от примитивных людских желаний.

В ожиданиях обычного человека «Простой интерфейс» — это когда сразу приносят на дом бесплатно и в удобное время, а еще лучше — кидают в почтовый ящик (как неактивированные кредитные карты). Все, что сложнее этого, на фоне существующего повсеместного хайпа от упрощении и очеловечивании, еще выглядит нелепо и малоэффективно.

Конечно, дизайнеры тут не виноваты, ибо они не в состоянии революционно поменять сами внутренние процессы, структуру и правила работы всей системы — то есть пошагово отрегулировать всю технологическую карту учета и контроля граждан со стороны Государства, за пару месяцев выстроив некое scrum-ориентированное и самое передовое общество в лучших традициях Манифеста Agile.  

Для этого нужны не только годы упорной работы, но и смена нескольких поколений, чтобы из нашего российского культурного кода раз и навсегда выветрилось само понятие бесконечного хождения по инстанциям с кипами бумажек по любому малейшему поводу.

Образно выражаясь, как Моисей водил свой народ по пустыне, упорно выжидая, пока не умрет последний урожденный рабом иудей — дабы все его новое общество было изначально свободным; так и Ивану Петровичу придется дожидаться, пока последний рожденный в СССР паспортист (а также проектировщик, дизайнер, и т.п.) не уйдет на заслуженный отдых, предоставив мыслить и оперировать с умными интерфейсами новым, незамутненным «совковой» психологией, поколениям юзабилистов.

Впервые глядя на образ интернет-страницы, пользователь ВСЕГДА формирует в голове образ и структуру всей компании и ее общую готовность к удовлетворению нужд клиента. Ему невдомек о тех сложностях, которые уже были устранены — если он все еще видит перед собой еще достаточное количество преград и барьеров, отделяющих его от ожидаемого идеального интерфейса «Одно действие или меньше».

 

Время для притчи:

Наилучшей народной иллюстрацией к данной главе будет старинный одесский анекдот, идеально передающий принцип мышления любого человека на свете:

Звонок в одну типичную одесскую семью:

— Рабинович, вчера, после вашего ухода? у нас пропали серебряные ложки!

— Я их не брал, я порядочный человек!

— Но ложки все-таки пропали! Так что больше не приходите к нам в гости!

Звонок на следующий день.

— Рабинович, ложки нашлись!

— Так что, можно приходить в гости?

— Э нет, ложечки-то нашлись, но осадок остался!

UX сегодня просто невозможно себе помыслить без умения ювелирно по щелчку пальцами и массово вызывать в людях нужную эмоцию, управляя симпатиями и ожиданиями. И это намного, намного ближе к гипнозу, нежели к графическому дизайну как таковому.

Все главы книги:

• Глава 1: Сначала технология
• Глава 2: Его Величество Контент
• Глава 3: Точки соприкосновения
• Глава 4: Работа с измеримыми и конечными ресурсами
• Глава 5: Простота — это сложно
• Глава 6: Впечатления и оценки