Кто такой UX-аналитик и как им стать

Что такое UX и UX-аналитика

UX (от английского user experience, «пользовательский опыт») — это совокупность впечатлений клиента до, во время и после использования продукта. Термин придумал в 1988 году сооснователь компании Nielsen Norman Group и вице-президент Apple Дональд Норман. Норман считал понятия «человеческий интерфейс» и «удобство использования» слишком узкими и хотел охватить все аспекты взаимодействия человека с системой.

Михаил Хананашвили

UX Lead, куратор курса «UX-исследования» Нетологии

UX — это весь пользовательский опыт:

• боли, проблемы и пути их решения до взаимодействия с продуктом;
• путь в продукте: впечатления от знакомства, эмоции во время использования, проблемы, с которыми клиенты сталкиваются в процессе и на выходе из него;
• последующие действия.

Это касается не только диджитал-, но и офлайн-товаров и фиджитал-коммуникаций на стыке цифрового и физического пространств.

Главных задач у UX две:

сделать опыт взаимодействия пользователя с продуктом максимально простым, запоминающимся или безболезненным, в зависимости от запросов бизнеса;

помочь бизнесу достичь своих целей.

Одно без другого просто бессмысленно. Часто UX-методы используют для поиска дополнительных способов заработка через закрытие смежных проблем пользователя.

Это пример плохо спроектированного пользовательского опыта. Слева страница вызова такси агрегатора Везёт, справа — Uber. Представим, что пользователь хочет взять в машину щенка. Он пишет об этом в комментарии. Водитель, который откликается на заказ, не возит животных, но комментарий не замечает. Приехав на место, он видит собаку и отказывается от заказа. Пользователь недоволен, удаляет приложение и вызывает новый автомобиль у другого агрегатора

Другим агрегатором становится Яндекс Такси (слева) или Такси Максим (справа). В их приложениях клиент может настроить параметры и указать, что едет с собакой. Сервис автоматически отфильтрует водителей и найдёт того, кто готов работать в заданных условиях

Чтобы понять, как именно клиенты используют цифровой продукт, нужны UX-аналитика и UX-исследования. С их помощью можно улучшить пользовательский опыт, повысить вовлечение и сделать сервис наиболее удобным. За качество и эффективность исследований отвечает UX-аналитик.

Чем занимается UX-аналитик

UX-аналитик нужен на каждом этапе создания сайта или приложения. В начале работы над продуктом специалист определяет цели и задачи проекта и составляет план исследований. Исследования бывают:

• Качественные: отвечают на вопросы «Что? Как? Почему?», помогают формулировать гипотезы. Участники — единицы и десятки людей.

• Количественные: отвечают на вопрос «Сколько?», позволяют опровергать или подтверждать гипотезы. Задействуют сотни, тысячи и десятки тысяч респондентов.

Выбор методов зависит от этапа, на котором находится проектирование продукта или его новых функций. Разберём, как выглядит работа UX-исследователя над сервисом от анализа потребностей аудитории до релиза.

Анализ

Чтобы изучить потребности и мотивы пользователей, в начале работы над проектом UX-аналитик использует качественные методы. С помощью них специалист формулирует гипотезы — предположения о том, сможет ли клиент решить проблему с помощью продукта, как будет с ним взаимодействовать и с какими барьерами столкнётся.

Вот основные качественные методы ↓

Наблюдение за тем, как аудитория взаимодействует с продуктом и предложениями конкурентов. Метод помогает посмотреть на поведение пользователя в контексте решаемой задачи. Во время наблюдения специалист фиксирует сценарии поведения, отмечает сопутствующие обстоятельства и выделяет особенности, которые кажутся непонятными или нелогичными.

Михаил Хананашвили

UX Lead, куратор курса «UX-исследования» Нетологии

Наблюдение может быть:

• этнографическим: когда мы следим за естественным поведением клиента;
• юзабилити-тестированием: когда даём пользователю задачу, следим за его поведением и попутно задаём уточняющие вопросы.

Также наблюдение делят на невключённое и включённое. В первом случае UX-аналитик исследует пользователей со стороны. Во втором — непосредственно взаимодействует с ними: приходит домой или на рабочее место, просит что-то продемонстрировать, выполнить целевое действие на сайте или в приложении, решить определённую проблему.

Выбор формы зависит от цели, объекта и возможностей.

Глубинные интервью с целевой аудиторией продукта. Такой метод позволяет изучить бэкграунд и мотивацию пользователя.

При подготовке к интервью UX-аналитик определяет его цели. Направление зависит от ситуации, в которой находится проект:

• Если есть продукт с конкретной проблемой, главная задача интервью — понять причины. Аналитику нужно изучить, как люди используют продукт, и сформулировать гипотезы о возможных путях решения проблемы.
• Если есть тема, внутри которой можно найти продуктовые идеи, интервью проводится для того, чтобы изучить практики и паттерны поведения аудитории. Результатом станут гипотезы о потребностях клиентов и продуктовые идеи.
• Если есть идея, которую нужно развить, специалист изучает, как её понимает и воспринимает аудитория.

После исследователь составляет гайд — сценарий беседы с последовательностью вопросов.

Затем UX-аналитик выбирает формат — офлайн или онлайн, ищет комфортную площадку и назначает дату и время. Само интервью обычно занимает около полутора часов и требует внимания к деталям, эмпатии и включённости.

Фокусировка

На следующем этапе UX-аналитик упорядочивает полученные данные и переносит их в шаблоны, чтобы в удобной и осмысленной форме показать всем участникам разработки результаты проведённых исследований. Это могут быть ↓

Карты эмпатии — визуальные схемы, которые описывают опыт, проблемы и запросы пользователя.

Персоны — собирательный образ группы клиентов с похожими характеристиками. Метод помогает понять, почему клиент приходит к продукту и как с ним работает.

Михаил Хананашвили

UX Lead, куратор курса «UX-исследования» Нетологии

Есть несколько основных правил. Персоны должны:

• строиться на основе реальных данных,
• отвечать на вопросы продуктовых и исследовательских команд,
• вызывать эмпатию.

Стоковые фотографии и рисунки в методе персон категорически запрещены.

В карточках персон закрепляется ключевая информация о болевых точках, мотивации, контексте использования продукта и его конкурентов

CJM (от английского Customer Journey Map, «карта пути пользователя») — пошаговая визуализация того, как пользователь решает проблему с помощью продукта. Бывает двух видов:

• Модель as-is, «как есть». Описывает текущую ситуацию и показывает, как клиент взаимодействует с уже существующим сервисом.
• Модель to-be, «как должно быть». Описывает желаемое состояние и показывает, как спроектировать или улучшить пользовательский опыт.

CJM строится на основе юзабилити-тестирований и этнографических методов, реже — глубинных интервью. Карта помогает понять, какой опыт уже есть у пользователя, с какими болями он сталкивается при использовании продукта и как их можно решить.

User Flow (в переводе с английского — «пользовательский сценарий») — визуализация всего пути пользователя в продукте. Основная задача User Flow — показать процесс работы с сервисом. В отличие от CJM, такая карта не ориентируется на ощущения клиента.

Михаил Хананашвили

UX Lead, куратор курса «UX-исследования» Нетологии

Чаще всего User Flow делают для проектирования нового продукта или сценария. Он полезен для определения потребностей пользователей в функциональности и их приоритизации.

Генерация идей и прототипирование

Следующий этап — поиск максимально возможного количества идей и решений. Наиболее удачные предложения по решению запросов аудитории ложатся в основу прототипов продукта, его основных функций или улучшений.

Тестирование

Чтобы проверить идеи, UX-аналитик тестирует прототипы сервиса или его функций на реальных пользователях. Сначала специалист даёт клиентам вайрфреймы и фиксирует, что не понравилось, оказалось неудобным или непонятным. С учётом этих корректировок макеты дорабатывают и детализируют в Figma или Webflow, а затем вновь тестируют.

После аналитик проводит количественные А/А- и A/B-тестирования. В первом случае прототип показывают двум группам пользователей и сравнивают конверсию — отношение числа респондентов, выполнивших нужные действия в продукте, к количеству всех тестируемых. Если запросы клиентов учтены верно, цифры по обеим группам совпадут.

В А/В-тестировании участники исследования видят две разные версии прототипа. Такой метод позволяет проверить или опровергнуть выдвинутые гипотезы.

После утверждения финального прототипа дизайн передаётся в разработку программистам.

Оценка результатов

После релиза UX-аналитик оценивает, как с продуктом взаимодействуют реальные клиенты, помогает внедрять новые функции и совершенствовать старые. Для этого специалист изучает данные метрик и собирает обратную связь через анкеты или соцсети.

Какие знания и навыки необходимы UX-аналитику

Чтобы качественно справляться с рабочими задачами, UX-аналитик должен:

• Понимать принципы проектирования пользовательского опыта.
• Уметь проводить качественные и количественные исследования: наблюдение, глубинные интервью, A/A-, A/B-тесты. Понимать, как оценивать поведение пользователей, собирать метрики в Google Аналитике и Яндекс Метрике.

• Знать, как отражать результаты исследований: выводить персон, составлять карты эмпатии, проектировать CJM и User Flow. Также важно уметь убедительно упаковывать и презентовать итоги работы.

• Владеть инструментами для прототипирования и визуализации: Figma, Webflow, Axure, Sketch, Visio, Balsamiq, Adobe Xd.

• Работать с данными, уметь анализировать их с помощью функций Excel. Плюсом будет знание языков R, Python или SQL.

• Обладать аналитическим мышлением: прогнозировать, выводить гипотезы, делать корректные выводы.

• Уметь работать в команде, коммуницировать и сотрудничать.

• Обладать развитой эмпатией, понимать потребности, паттерны поведения и болевые точки других людей.

Владение этими навыками позволит специалисту даже с небольшим профессиональным опытом претендовать на позиции в крупных компаниях.

Где работает и сколько зарабатывает UX-аналитик

В апреле 2023 года на hh.ru было размещено более 300 вакансий для UX-аналитиков. Специалистов ищут разработчики цифровых услуг, онлайн- и мобильные сервисы, ритейл, банки, провайдеры, системы онлайн-обучения, правительственные компании.

По данным zarplan.com, на момент публикации статьи средняя зарплата UX-аналитика в России была равна 164 333 рублей. Согласно результатам опроса исследователей, в 2021 году реальная цифра достигала 156 000.

Зарплаты специалистов зачастую оговариваются непосредственно на собеседовании. В среднем UX-аналитики уровня джуниор могут рассчитывать на ежемесячный доход в размере 70 000 рублей, мидл — на 133 000. Больше всего получают сеньоры и лиды — 185 000 и 222 000 рублей соответственно.

Как стать UX-аналитиком

Научиться UX-аналитике могут как новички, так и специалисты с опытом в дизайне, разработке, психологии, социологии и маркетинге. Получить специальность можно несколькими способами ↓

Изучить профессию самостоятельно

Освоить теоретическую базу и работу с инструментами помогут материалы в открытом доступе: бесплатные видеоуроки, обзорные статьи и кейсы. Такой способ скорее подойдёт тем, у кого уже есть профильное образование в области веб-дизайна.

Поступить в магистратуру

Изучить UX-аналитику и пополнить портфолио реальными кейсами можно в магистратуре Высшей школы экономики. На программе ждут выпускников технических, психологических, социальных и управленческих направлений. Плюсом при поступлении будет опыт в анализе данных и знание Python, R или любого другого языка программирования.

Альтернатива офлайн-обучению — совместная онлайн-магистратура Университета ИТМО и Нетологии. Студенты учатся анализировать пользовательский опыт и формулировать рекомендации по доработке продуктов.

Пройти курс «UX-исследования» от Нетологии

С нуля UX-аналитике за три месяца научат в Нетологии. На курсе студенты учатся проводить исследования от постановки гипотезы до сбора инсайтов: анализировать пользователей, выбирать метод, собирать репрезентативную выборку, визуализировать опыт клиента и проводить А/В- и юзабилити-тестирования.

Итоговый проект программы — UX-исследование реального сайта с рекомендациями для бизнеса. Его можно будет оформить как кейс и добавить в портфолио.

Что почитать и посмотреть UX-аналитику

Книги:

• «Дизайн привычных вещей» Дона Нормана и «Универсальные принципы дизайна» Уильяма Лидвелла, Джилла Батлера и Критины Холден. Книги о том, как делать потребительские товары приятными и удобными.

• «Эргономика» Владимира Мунипова и Владимира Зинченко. Учебник о методах и принципах эргономики — фундамента UX.

• «Интерфейс. Новые направления в проектировании компьютерных систем» Джефа Раскина. Научный подход к разработке интерфейсов.

• «Алан Купер об интерфейсе. Основы проектирования взаимодействия» Алана Купера. Пособие о проектировании взаимодействий, которые ориентируются на цели пользователя.

• «Не заставляйте меня думать. Веб-юзабилити и здравый смысл» Стива Круга. Принципы интуитивной навигации и информативного дизайна для новичков.

• «Основы качественного исследования» Ансельмы Страусс и Джульет Корбин. Учебник о том, как строить теории из диалогов и проводить качественные исследования.

Telegram-каналы:

• UX Horn. Библиотека регулярных подборок про UX-исследования и смежные области.

• UX Notes. Краткие выжимки интересных статей о UX-дизайне и исследованиях.

• Дайджест продуктового дизайна. Свежие статьи, инструменты, паттерны и тренды.

• Поясни за UX. Авторский канал о том, как проектировать хорошо и не проектировать плохо.

• Потребительское поведение. Тезисы из исследований потребительского поведения.

• Адовый UX. Ироничные посты про неудобные интерфейсы и плохой пользовательский опыт.

Онлайн-ресурсы:

• Сайт Nielsen Norman Group. Статьи, результаты исследований и полезные материалы от мирового лидера в области анализа пользовательских интерфейсов и UX.

• Методичка про исследования от Tiburon Research. Цифровой ликбез по исследованиям в бизнес-процессах.

• Digital-аналитика. Бесплатный курс об инструментах веб-аналитики для новичков.

• Wonderfull. Гайды, статьи и кейсы от лаборатории дизайн-мышления и клиентского опыта.

Подкасты:

• UX-подкаст. Короткий аудиокурс от Сбера о UX-исследованиях и работе аналитиков.

• NN/g UX Podcast. Подкаст от Nielsen Norman Group о трендах в UX-исследованиях.