Как выстроить эффективный процесс работы с UX-редактором

Мастерство микротекста и забота о пользователе: компетенции UX-редактора

Почти любой интерфейс мобильных приложений, сервисов, онлайн-платформ содержит текст:

• микротекст внутри продукта — подсказки, надписи на кнопках, пошаговые инструкции, полезные ссылки;
• тексты push-сообщений;
• автоматические ответы от службы поддержки и чатботов;
• публичные юридические документы — договор оферты и согласие об обработке персональных данных;
• сообщения об исправленных ошибках или изменениях в обновлённых версиях приложений и так далее.

Все эти тексты пишут UX-редакторы. Их ещё называют продуктовыми редакторами, UX-писателями, продуктовыми копирайтерами, контент-дизайнерами и контент-стратегами — так как профессия для России совсем новая, какое-то одно название пока не закрепилось.

Требования к продуктовому редактору могут быть разными. Главное, чтобы он умел работать с пользовательским опытом (англ. user experience, UX), то есть понимал, как пользователь будет взаимодействовать с ресурсом и какие сценарии ему предложить: с какой страницы на какую ему лучше попасть, в какой момент ему понадобится подсказка.

Задача продуктового редактора — вместе с UX-дизайнером сделать интерфейс продукта понятным, а взаимодействие с ним удобным и полезным. Важно, чтобы на любом шаге пользователь понимал, что он сейчас делает, куда двигаться дальше и что произойдёт, если он нажмёт на какую-то кнопку или закроет всплывающее окно.

На что обращать внимание на собеседовании с UX-редактором

UX-редактор должен знать принципы проектирования пользовательских интерфейсов и быть эмпатичным: уметь поставить себя на место пользователя, понять его цель, представить контекст, в котором она будет достигаться. Именно это помогает создать удобный и интуитивно понятный интерфейс.

Есть несколько моментов, которые важно учитывать, нанимая UX-редактора.

Ценности и приоритеты кандидата и компании должны совпадать

Часто на собеседовании UX-редактору дают в качестве тестового задания уже готовый, но намеренно испорченный сценарий: проблему уже решили, путь пользователя продумали, а потом переставили слова — и поручили кандидату заново решить задачу.

В этом случае проверяющий тестовое задание может неосознанно выбрать того, кто оказался максимально близок к исходному решению. Но написание текста — лишь небольшая часть работы продуктового редактора. Ещё он общается с коллегами и помогает продумывать пользовательские сценарии, поэтому важно, чтобы команда смотрела в одном направлении — иначе будет сложно договориться.

Чтобы понять, совпадают ли ценности и приоритеты, стоит посмотреть на логику решения, аргументацию. Лучше всего подойдёт задача с моральной дилеммой: приукрасить ради выгоды бизнеса или остаться честным с пользователем.

Решения таких задач дают понять, что редактор считает правильным для пользователя, учитывает ли интересы бизнеса, как поступает в сложных ситуациях.

Кандидат должен иметь собственное мнение и уметь возражать

Тем не менее совпадение ценностей не означает, что специалист должен быть во всём согласен с начальством или с продакт-менеджером. У UX-редактора есть особенные компетенции: он хорошо понимает, как пользователи воспринимают информацию и на каком языке с ними разговаривать. Если он боится или не умеет возражать другим членам команды, его опыт и знания остаются невостребованными.

И напротив, если редактор не боится спорить и озвучивать риски, которые видит, он может вдохновить команду продолжить исследования и улучшить пользовательский опыт.

Проверить, насколько кандидат способен отстаивать собственное видение, поможет тестовое задание без очевидных решений и правильных ответов.

В этом задании тоже нет правильного решения. Скорее всего, такой эксперимент и разница в цене в 40 процентных пунктов подорвут доверие пользователей, и никакое письмо этого уже не исправит. Хорошо, если UX-редактор это понимает и не станет писать текст, а обратит внимание на риски самой идеи. Возможно, такой тест с ценой негативно повлияет на лояльность пользователей.

 Копирайтер, UX-писатель и технический писатель: чем отличаются и сколько зарабатывают

Как организовать работу команды с UX-редактором

Часто UХ-редактор приходит в команду поздно: когда все процессы построены, дизайн продукта готов и нужно заполнить текстами пустые поля. Или даже уже написаны тексты, и остаётся только проверить их. Такое случается, если продуктовых редакторов в команде мало или у команды нет опыта работы с ними. Бывает, что на несколько продуктовых команд приходится всего один продуктовый редактор.

Чтобы UX-редактор смог быть полезным команде в полной мере, важно правильно выстроить процесс работы: заранее определить приоритеты, поставить задачи и разработать процедуры.

Есть разные подходы к организации работы команды, которые можно сочетать или использовать в чистом виде, — всё зависит от ресурсов компании и её целей.

Подход 1: проекты делят на группы по важности

Важность определяется количеством пользователей, которые будут взаимодействовать с новым продуктовым решением, и значимостью решения для бизнеса. Так организована работа в Альфа-Банке: есть три типа сценариев — альфа, бета и гамма.

Например, задачи, которые касаются профиля клиента в интернет-банке, будут важнее задач по юридическим консультациям для малого бизнеса. Потому что сценарий заполнения и настройки профиля проходит каждый пользователь, а юридические консультации нужны более узкой аудитории. Первые задачи попадут в группу альфа-сценариев, а вторые — в группу бета или гамма.

Для каждого типа сценария прописана инструкция: на каком этапе подключается продуктовый редактор, в какой момент выходит из проекта, что нужно сделать до того, как вводить его в процесс. Такую матрицу распределения сценариев ещё использует Amazon.

Когда понятно, к какой группе относится проект, редактору проще оценить степень своей ответственности и рассчитать нагрузку. А заказчик понимает, на каком этапе и с какой задачей приходить к редактору, сколько времени пройдёт до получения результата.

Подход 2: редактор учит команду писать и отвечает за стратегию

Тексты перестают быть задачей только редактора. Он делает гайды и шаблоны, разрабатывает tone of voice компании, а тексты пишут UX-дизайнеры, исследователи или даже продакт-менеджеры. В этом случае важно сразу обозначить цель найма редактора, чтобы не было вопроса, зачем он нужен, если тексты всё равно пишет вся команда.

Минус подхода: результат виден не сразу. Если, например, UX-дизайнеру не нравится писать, ему будет сложно обучаться и брать на себя ответственность за тексты.

Плюсы: редактор развивает команду, а также создаёт редполитику и гайды, которые будут работать и после его ухода. Если редактор уволится или попадёт под сокращение, команда не будет сбита с толку.

Какие проблемы могут возникать в работе с UX-редактором

UX-редактору дают мало информации по задаче

Менеджеру может казаться, что написать два слова на кнопке — дело пяти минут, поэтому расписывать подробно техническое задание не нужно. Тогда продуктовому редактору приходится дополнительно тратить и своё время, и время менеджера, чтобы выяснить нужные для работы подробности.

Чтобы сделать микротекст полезным, редактор должен не только знать, что за текст он пишет, но и понимать:

• в какой момент появляется это сообщение или окно с текстом;
• как его закрыть и что будет, если закрыть или не закрыть;
• как пользователь попал на этот экран, откуда он пришёл.

Как решить: описывать задачу максимально подробно и с заботой. Редактору понадобятся:

• прототипы, черновики или уже отрисованные макеты, если дизайнер пришёл в проект раньше;
• ссылки на папку с материалами, презентациями, исследованиями;
• описание пути пользователя;
• контакты команды.

Задачу продуктовому редактору поставили не вовремя

Если UX-дизайнеры и продакт-менеджеры хотят, чтобы UX-редактор просто заполнил пустое место на экране или сократил уже готовый текст, они могут ставить неполную задачу или делать это не вовремя. Чтобы у специалиста была возможность найти оптимальный путь пользователя, он должен получать задачу как можно раньше.

Как решить: эффективнее всего приглашать продуктового редактора на общую встречу с продакт-менеджером и UX-дизайнером, когда только появилась идея. Тогда специалист получает задачу в самом начале и может влиять на вид и наполнение интерфейса. Это сэкономит время на правках в будущем.

UX-редактор тоже может проявлять инициативу и погружать команду в свою работу: присоединяться к обсуждению проектов, выступать на демонстрационных встречах, презентовать команде редполитику.

UX-редактор оторван от команды и плохо понимает продукт

Эта проблема возникает, когда UX-редактора вводят в уже сформированную команду и не считают нужным познакомить с тем, как в ней устроены процессы. Специалист неправильно оценивает технические возможности и ограничения продукта и предлагает не очень реалистичные решения.

Как решить: проводить качественный онбординг — сразу познакомить редактора с командой и проектами, дать подробную инструкцию, объяснить, куда в каких случаях обращаться. Чтобы каждый раз не тратить на это время, можно разработать гайды и инструкции с полезными ссылками и контактами. Чем больше общения и погружения в работу всей команды, тем лучше.

Как оценить работу редактора и понять, что он справляется с задачей

Оценивать работу UX-редактора сложно. Можно сказать, что она сделана хорошо, если не заметна. Хороший микротекст быстро пробегают глазами и пролистывают. А удачный пользовательский опыт — тот, который пользователь получил незаметно для самого себя: открыл приложение и сделал то, что хотел, быстро и просто.

Несмотря на эмпатию и опыт, UX-редактор может ошибаться — это нормально. Вот что важно проверить, принимая его работу:

• На каждом этапе взаимодействия с продуктом понятно, какие данные нужны от пользователя, в каком формате их вводить и что будет дальше.
• Текст интерфейса сформулирован просто и понятно.
• Все тексты соответствуют редполитике и tone of voice.
• Если встречаются шутки, они понятны всем и никого не обижают.

Опытный UX-редактор всегда знает, почему написал именно так, и может аргументировать выбор каждого слова, рассказать, какие смыслы он вложил в текст и почему именно такие, какую реакцию от пользователя ждёт.

Было бы хорошо, чтобы работу UX-редактора оценивали люди, которые понимают, какие задачи может выполнять текст. Если редактор отвечает за каждое слово, которое выбрал, то и человек, который его оценивает, должен уметь делать так же. С позицией «мне это не нравится» сложно работать — непонятно, что и почему нужно изменить.

Типичные ошибки, которые может допустить UX-редактор

Даёт пользователю больше информации, чем ему нужно на этом этапе. Но у пользователя нет времени разбираться — он едет в метро, у него есть две минуты, чтобы прочитать самое важное.

Например, пользователь приложения для покупки билетов вынужден каждый раз выбирать часовой пояс. Если он часто путешествует и меняет часовые пояса, он, скорее всего, забудет, какой пояс установил в прошлое посещение. Или запутается, какое время указано в билете.

Забывает про пользу для клиента и просто перечисляет характеристики решения.

❌ Подключите систему быстрых платежей с комиссией Х рублей за перевод.

✅ Подключите систему быстрых платежей, чтобы получать деньги мгновенно даже в выходные.

Не учитывает возможности разработки и архитектуры сервиса и планирует что-то не очень реалистичное: например, всплывающие окна с подсказками там, где их технически невозможно сделать.

Не умеет упорядочивать хаос: не создаёт редполитику и глоссарий. Если не зафиксировать, какие термины и правила используются, придётся постоянно пояснять дизайнерам одно и тоже: как оформлять список, в кавычках ли писать название компании и так далее.

Ниже мы собрали удобные редполитики, которые лежат в открытом доступе. Их можно взять за основу.