Каталог курсов

CX (customer experience)

CX (customer experience) — совокупность опыта, который клиент получает при взаимодействии с продуктом, услугой, брендом или компанией на всех этапах.

В customer experience входят все точки контакта: от первого знакомства до послепродажного обслуживания. Кроме того, следует учитывать все каналы взаимодействия: офлайн-магазины, сайт, социальные сети компании.

Компоненты CX:

взаимодействие с продуктом — впечатления непосредственно от продукта, соответствие ожиданиям
качество обслуживания — компетентность и вежливость сотрудников, отсутствие неприятных инцидентов при покупке
лёгкость коммуникации — возможность быстро получить корректную информацию, доступность сайта и соцсетей компании, взаимодействие со службой поддержки
эмоциональное восприятие — чувства, связанные с покупкой и использованием
обратная связь — возможность поделиться впечатлением и увидеть, что компании не всё равно

Польза хорошего CX:

увеличивает количество повторных продаж
приводит новых клиентов благодаря сарафанному радио
создаёт репутацию компании
помогает отстроиться от конкурентов

Customer experience можно управлять. Для этого его важно изучить. Можно применять:

анкетирование
глубинные интервью
разговор с фокус-группой

Узнайте больше в Медиа Нетологии:

Бесплатный курс по бизнесу и управлению:

Основы управления бизнес-процессами

Программы обучения Нетологии по бизнесу и управлению:

← В глоссарий