Как заполнять бизнес-модель Остервальдера: взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов

Взаимоотношения с клиентами

В этом блоке необходимо не только чётко обозначить коммуникационную стратегию с клиентами, но и подробно проанализировать:

• как вы собираетесь привлекать новых клиентов и выстраивать с ними отношения;
• как вы собираетесь развивать отношения с уже существующими клиентами и поддерживать их лояльность;
• какие отношения вы выстраиваете уже сейчас.

Есть несколько типов взаимоотношений с клиентами. В зависимости от бизнеса необходимо определить, какой из них окажется для вас наиболее подходящим.

Персональная поддержка

Здесь клиент общается непосредственно с представителем компании и получает от него помощь во время и после покупки. Подходит для розничных магазинов.

Особая персональная поддержка

Более доверительный вид общения с клиентом. К каждому клиенту прикреплён отдельный представитель компании. Такая система существует в частных банках при работе с солидными клиентами.

Самообслуживание

Клиент не имеет непосредственного контакта с компанией. Это может быть даже автомат с газированными напитками.

Автоматизированное обслуживание

Это то же самообслуживание, но с учётом автоматизированных процессов.

Сообщества

Для лучшего понимания и установления более тёплых отношений с клиентами компании используют сообщества в социальных сетях. За группами следят модераторы и поддерживают активные обсуждения.

Совместные издания

Ценность создаётся совместно с потребителем. Как пример: читатели пишут рецензии на Livelib.ru или дополняют новой информацией статьи Википедии.

Потоки поступления доходов

Здесь мы отмечаем доходы с каждого потребительского сегмента.

Задайте вопрос: «За что потребители будут платить мне?» каждому сегменту целевой аудитории. Это поможет сформировать новые каналы получения доходов.

Обычно выделяют два типа доходов:

• разовая сделка,
• регулярный доход от периодических платежей клиентов за ценностное предложение либо за послепродажное обслуживание.

Создание потока дохода целиком и полностью зависит от характера бизнеса.

Вы продаёте активы

Сюда относятся любые продукты и товары. Вы купили книгу? Можете делать с ней всё, что хотите: перепродать, подарить, выбросить. Она ваша с купленным правом на владение.

Вы получаете плату за использование

Вы поставляете услугу и взимаете плату с клиента за её использование. Чем больше клиент пользуется вашей услугой, тем больше может оказаться оплата. Примеры: в отеле клиент платит за количество ночей, в аквапарке платят за количество проведённых в нём часов.

Вы получаете плату за подписку

Этот поток дохода отличается от предыдущего тем, что плата берётся за продолжительность доступа к услуге. Например, спортивный зал предоставляет абонемент на месяц. Это относится и к онлайн-сфере, например, в игре World of Warcraft есть абонентская плата за участие.

Вы получаете плату за аренду, ренту или лизинг

При таком потоке вы передаёте права клиенту на пользование вашим активом на указанный в договоре срок за определённую плату. Это выгодно обеим сторонам: арендодатель получает доход от своих активов, а арендатор возможность ими пользоваться на своё усмотрение, не выплачивая полную стоимость. Пример: лизинг оборудования для строительства.

Вы получаете плату за лицензию

Если вы правообладатель интеллектуальной собственности, то, не производя продукт и не предоставляя услуг, можете получать от неё доход. В таком случае вы продаёте передачу прав на использование защищённой интеллектуальной собственности. Например, писатель Джордж Мартин обладает полными правами на свои книги и получает доход с экранизации своей саги.

Главное — выстроить методы ценообразования для каждого потока, определить, будут ли цены меняться в зависимости от рыночных условий или останутся постоянными.

В следующей части рассмотрим, зачем определять ключевые виды деятельности и ресурсы и как работать с партнёрами.