Обновили материал 25.09.2023.
Наталья Гараханова, директор по маркетингу в digital-агентстве Black Engine и эксперт курса «Продакт-менеджер» в Нетологии, объяснила, что такое бизнес-модель Остервальдера и как правильно её заполнять — на примерах из «Игры престолов». Материал состоит из пяти частей. Эта третья.
Все части:
Ценностные
предложения и каналы сбыта.
Взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов.
Бизнес-модель Остервальдера, или Business Model Canvas — это шаблон из девяти блоков — ключевых элементов бизнеса.
![Как заполнять бизнес-модель Остервальдера: взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2017/12/%D0%91%D0%B8%D0%B7%D0%BD%D0%B5%D1%81-%D0%BC%D0%BE%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D1%8C-%D0%9E%D1%81%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%B2%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%B4%D0%B5%D1%80%D0%B0.png)
Взаимоотношения с клиентами
В этом блоке необходимо не только чётко обозначить коммуникационную стратегию с клиентами, но и подробно проанализировать:
- как вы собираетесь привлекать новых клиентов и выстраивать с ними отношения;
- как вы собираетесь развивать отношения с уже существующими клиентами и поддерживать их лояльность;
- какие отношения вы выстраиваете уже сейчас.
![Как заполнять бизнес-модель Остервальдера: взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2017/12/%D0%92%D0%B0%D1%80%D0%B8%D1%81.jpg)
Есть несколько типов взаимоотношений с клиентами. В зависимости от бизнеса необходимо определить, какой из них окажется для вас наиболее подходящим.
Персональная поддержка
Здесь клиент общается непосредственно с представителем компании и получает от него помощь во время и после покупки. Подходит для розничных магазинов.
Особая персональная поддержка
Более доверительный вид общения с клиентом. К каждому клиенту прикреплён отдельный представитель компании. Такая система существует в частных банках при работе с солидными клиентами.
Самообслуживание
Клиент не имеет непосредственного контакта с компанией. Это может быть даже автомат с газированными напитками.
Автоматизированное обслуживание
Это то же самообслуживание, но с учётом автоматизированных процессов.
Сообщества
Для лучшего понимания и установления более тёплых отношений с клиентами компании используют сообщества в социальных сетях. За группами следят модераторы и поддерживают активные обсуждения.
Совместные издания
Ценность создаётся совместно с потребителем. Как пример: читатели пишут рецензии на Livelib.ru или дополняют новой информацией статьи Википедии.
Вопросы, на которые необходимо ответить при заполнении блока:
- Какие отношения с потребителями установлены сейчас?
- Каких отношений ждёт от нас каждый сегмент потребителей?
- Какие расходы это за собой влечёт?
- Как это вписывается в общую схему бизнес-модели?
- Освоите необходимые навыки для работы менеджером продукта
- Сможете принять участие в буткэмпе — практическом интенсиве с полным погружением в профессию
- Попрактикуетесь с поддержкой менторов, оформите портфолио и сможете найти работу как IT, так и в других сферах
Потоки поступления доходов
Здесь мы отмечаем доходы с каждого потребительского сегмента.
Задайте вопрос: «За что потребители будут платить мне?» каждому сегменту целевой аудитории. Это поможет сформировать новые каналы получения доходов.
![Как заполнять бизнес-модель Остервальдера: взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2017/12/%D0%A2%D0%B0%D0%B9%D0%B2%D0%B8%D0%BD-%D0%9B%D0%B0%D0%BD%D0%BD%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D1%80-1.jpg)
Обычно выделяют два типа доходов:
- разовая сделка,
- регулярный доход от периодических платежей клиентов за ценностное предложение либо за послепродажное обслуживание.
Создание потока дохода целиком и полностью зависит от характера бизнеса.
Вы продаёте активы
Сюда относятся любые продукты и товары. Вы купили книгу? Можете делать с ней всё, что хотите: перепродать, подарить, выбросить. Она ваша с купленным правом на владение.
![Как заполнять бизнес-модель Остервальдера: взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2017/12/%D0%A0%D0%B0%D0%B1%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%BE.jpg)
Вы получаете плату за использование
Вы поставляете услугу и взимаете плату с клиента за её использование. Чем больше клиент пользуется вашей услугой, тем больше может оказаться оплата. Примеры: в отеле клиент платит за количество ночей, в аквапарке платят за количество проведённых в нём часов.
![Как заполнять бизнес-модель Остервальдера: взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2017/12/%D0%9A%D0%BE%D1%80%D0%BE%D0%BB%D0%B5%D0%B2%D1%81%D0%BA%D0%B0%D1%8F-%D0%B3%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B4%D0%B8%D1%8F.jpg)
Вы получаете плату за подписку
Этот поток дохода отличается от предыдущего тем, что плата берётся за продолжительность доступа к услуге. Например, спортивный зал предоставляет абонемент на месяц. Это относится и к онлайн-сфере, например, в игре World of Warcraft есть абонентская плата за участие.
![Как заполнять бизнес-модель Остервальдера: взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2017/12/%D0%A1%D1%8D%D0%BC%D0%B2%D1%8D%D0%BB%D0%BB-%D0%A2%D0%B0%D1%80%D0%BB%D0%B8.jpg)
Вы получаете плату за аренду, ренту или лизинг
При таком потоке вы передаёте права клиенту на пользование вашим активом на указанный в договоре срок за определённую плату. Это выгодно обеим сторонам: арендодатель получает доход от своих активов, а арендатор возможность ими пользоваться на своё усмотрение, не выплачивая полную стоимость. Пример: лизинг оборудования для строительства.
![Как заполнять бизнес-модель Остервальдера: взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2017/12/%D0%9F%D1%82%D0%B0%D1%88%D0%BA%D0%B8.jpg)
Вы получаете плату за лицензию
Если вы правообладатель интеллектуальной собственности, то, не производя продукт и не предоставляя услуг, можете получать от неё доход. В таком случае вы продаёте передачу прав на использование защищённой интеллектуальной собственности. Например, писатель Джордж Мартин обладает полными правами на свои книги и получает доход с экранизации своей саги.
![Как заполнять бизнес-модель Остервальдера: взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов](https://blog-prod-bucket.website.yandexcloud.net/uploads/2017/12/%D0%92%D0%B8%D0%B7%D0%B5%D1%80%D0%B8%D1%81.jpg)
Главное — выстроить методы ценообразования для каждого потока, определить, будут ли цены меняться в зависимости от рыночных условий или останутся постоянными.
Вопросы, на которые необходимо ответить при заполнении блока:
- За что мне платят клиенты сейчас?
- За что они готовы платить на самом деле?
- Как осуществляется оплата? Предпочли бы они изменить способ оплаты?
- Какую часть общей прибыли приносит мне каждый из потоков дохода?
В следующей части рассмотрим, зачем определять ключевые виды деятельности и ресурсы и как работать с партнёрами.
Все части:
Ценностные
предложения и каналы сбыта.
Взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов.
В материале использованы кадры из сериала «Игра престолов», 2011–2019, HBO.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.