Как заполнять бизнес-модель Остервальдера: взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов

Как заполнять бизнес-модель Остервальдера: взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов

Разобраться

Обновили материал 25.09.2023.

Наталья Гараханова, директор по маркетингу в digital-агентстве Black Engine и эксперт курса «Продакт-менеджер» в Нетологии, объяснила, что такое бизнес-модель Остервальдера и как правильно её заполнять — на примерах из «Игры престолов». Материал состоит из пяти частей. Эта третья.

Как заполнять бизнес-модель Остервальдера: взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов

Наталья Гараханова

Директор по маркетингу Black Engine

Бизнес-модель Остервальдера, или Business Model Canvas — это шаблон из девяти блоков — ключевых элементов бизнеса.

Как заполнять бизнес-модель Остервальдера: взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов
Бизнес-модель Остервальдера

Взаимоотношения с клиентами

В этом блоке необходимо не только чётко обозначить коммуникационную стратегию с клиентами, но и подробно проанализировать:

  • как вы собираетесь привлекать новых клиентов и выстраивать с ними отношения;
  • как вы собираетесь развивать отношения с уже существующими клиентами и поддерживать их лояльность;
  • какие отношения вы выстраиваете уже сейчас.
Как заполнять бизнес-модель Остервальдера: взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов
Тирион Ланнистер всегда строил правильные каналы коммуникации с совершенно разными сегментами

Есть несколько типов взаимоотношений с клиентами. В зависимости от бизнеса необходимо определить, какой из них окажется для вас наиболее подходящим.

Персональная поддержка

Здесь клиент общается непосредственно с представителем компании и получает от него помощь во время и после покупки. Подходит для розничных магазинов.

Особая персональная поддержка

Более доверительный вид общения с клиентом. К каждому клиенту прикреплён отдельный представитель компании. Такая система существует в частных банках при работе с солидными клиентами.

Самообслуживание

Клиент не имеет непосредственного контакта с компанией. Это может быть даже автомат с газированными напитками.

Автоматизированное обслуживание

Это то же самообслуживание, но с учётом автоматизированных процессов.

Сообщества

Для лучшего понимания и установления более тёплых отношений с клиентами компании используют сообщества в социальных сетях. За группами следят модераторы и поддерживают активные обсуждения.

Совместные издания

Ценность создаётся совместно с потребителем. Как пример: читатели пишут рецензии на Livelib.ru или дополняют новой информацией статьи Википедии.

Вопросы, на которые необходимо ответить при заполнении блока:

  • Какие отношения с потребителями установлены сейчас?
  • Каких отношений ждёт от нас каждый сегмент потребителей?
  • Какие расходы это за собой влечёт?
  • Как это вписывается в общую схему бизнес-модели?

Как заполнять бизнес-модель Остервальдера: взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов Профессия

Продакт-менеджер

Узнать больше

  • Освоите необходимые навыки для работы менеджером продукта
  • Сможете принять участие в буткэмпе — практическом интенсиве с полным погружением в профессию
  • Попрактикуетесь с поддержкой менторов, оформите портфолио и сможете найти работу как IT, так и в других сферах

Потоки поступления доходов

Здесь мы отмечаем доходы с каждого потребительского сегмента.

Задайте вопрос: «За что потребители будут платить мне?» каждому сегменту целевой аудитории. Это поможет сформировать новые каналы получения доходов.

Как заполнять бизнес-модель Остервальдера: взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов
Тайвин Ланнистер получал золото со своих рудников, пошлину от торговли в Ланниспорте и урожай со своих земель

Обычно выделяют два типа доходов:

  • разовая сделка,
  • регулярный доход от периодических платежей клиентов за ценностное предложение либо за послепродажное обслуживание.

Создание потока дохода целиком и полностью зависит от характера бизнеса.

Вы продаёте активы

Сюда относятся любые продукты и товары. Вы купили книгу? Можете делать с ней всё, что хотите: перепродать, подарить, выбросить. Она ваша с купленным правом на владение.

Как заполнять бизнес-модель Остервальдера: взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов
Города Залива Работорговцев готовили и продавали рабов разной специализации

Вы получаете плату за использование

Вы поставляете услугу и взимаете плату с клиента за её использование. Чем больше клиент пользуется вашей услугой, тем больше может оказаться оплата. Примеры: в отеле клиент платит за количество ночей, в аквапарке платят за количество проведённых в нём часов.

Как заполнять бизнес-модель Остервальдера: взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов
Король Семи Королевств платит за пользование армией, шпионами и оплачивает все расходы двора

Вы получаете плату за подписку

Этот поток дохода отличается от предыдущего тем, что плата берётся за продолжительность доступа к услуге. Например, спортивный зал предоставляет абонемент на месяц. Это относится и к онлайн-сфере, например, в игре World of Warcraft есть абонентская плата за участие.

Как заполнять бизнес-модель Остервальдера: взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов
Сэмвэлл Тарли учится на мейстера в Цитадели. Обучение платное, но Тарли владеет пожизненным абонентом Ночного Дозора, поэтому обучается бесплатно

Вы получаете плату за аренду, ренту или лизинг

При таком потоке вы передаёте права клиенту на пользование вашим активом на указанный в договоре срок за определённую плату. Это выгодно обеим сторонам: арендодатель получает доход от своих активов, а арендатор возможность ими пользоваться на своё усмотрение, не выплачивая полную стоимость. Пример: лизинг оборудования для строительства.

Как заполнять бизнес-модель Остервальдера: взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов
Мастер над шептунами Квиберн оплачивает услуги своих пташек

Вы получаете плату за лицензию

Если вы правообладатель интеллектуальной собственности, то, не производя продукт и не предоставляя услуг, можете получать от неё доход. В таком случае вы продаёте передачу прав на использование защищённой интеллектуальной собственности. Например, писатель Джордж Мартин обладает полными правами на свои книги и получает доход с экранизации своей саги.

Как заполнять бизнес-модель Остервальдера: взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов
Изгнанный член династии таргариенов принц Визерис отдал сестру кхалу Дрого в плату за использование армии кхала для завоевания трона Семи Королевств

Главное — выстроить методы ценообразования для каждого потока, определить, будут ли цены меняться в зависимости от рыночных условий или останутся постоянными.

Вопросы, на которые необходимо ответить при заполнении блока:

  • За что мне платят клиенты сейчас?
  • За что они готовы платить на самом деле?
  • Как осуществляется оплата? Предпочли бы они изменить способ оплаты?
  • Какую часть общей прибыли приносит мне каждый из потоков дохода?

В следующей части рассмотрим, зачем определять ключевые виды деятельности и ресурсы и как работать с партнёрами.


В материале использованы кадры из сериала «Игра престолов», 2011–2019, HBO.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.

Как заполнять бизнес-модель Остервальдера: взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов

Наталья Гараханова

Директор по маркетингу Black Engine

Оцените статью

Средняя оценка 4.5 / 5. Всего проголосовало 17