Деловая межкультурная коммуникация: как специалистам и бизнес-партнёрам из разных стран общаться и правильно понимать друг друга

Межкультурная, или кросс-культурная, коммуникация — это общение представителей разных национальностей и стран. Она состоит из языка, этикета, норм поведения и культурного кода участников коммуникации. Обычно этот термин используют в деловой среде.

Общаясь друг с другом, люди обмениваются словами и невербальными сигналами. Помимо слов, при общении обращают внимание на:

• взгляд и в целом мимику;
• жесты и характер рукопожатия;
• физическую дистанцию между собеседниками;
• внешний вид — в том числе одежду, причёску, татуировки;
• знание протокола деловой среды — умение соблюдать столовый этикет, вручать и принимать подарки.

Таким образом коммуникация происходит на нескольких уровнях: слуховом, зрительном, эмоциональном. При этом, чтобы понимать первый, достаточно говорить с собеседником на одном языке, а для второго и третьего важно знать обычаи его страны. Ведь, взаимодействуя, люди следуют привычным паттернам поведения и представлениям о норме, характерным для их культуры. Не зная традиций и правил этикета, принятых в стране собеседника, можно попасть в неловкую ситуацию.

Например, в Европе принято прямо смотреть в глаза собеседника — это способ проявить внимание и дружелюбный настрой. А в азиатских странах такой взгляд расценят как вызов.

Важный элемент деловой коммуникации — рукопожатие. В Японии оно заменяется поклоном, в Европе протягивают друг другу одну руку, а в некоторых азиатских странах — две. Так в 2013 году в неловкую ситуацию попал Билл Гейтс. На встрече с президентом Южной Кореи Пак Кын Хе он пожал ей руку, другую при этом держа в кармане. Местные СМИ опубликовали фото встречи и обвинили Гейтса в неуважении, некоторые издания обрезали кадр, чтобы скрыть неподобающий жест.

Деловая межкультурная коммуникация может быть не только очной, но и в формате переписки. Это сложнее, потому что мы не видим собеседника и, если возникнет недопонимание, не сможем внести ясность в моменте. По этой причине важно учитывать нормы деловой переписки, принятые в стране собеседника: насколько прямо там выражаются, используют ли формы вежливости, как структурируют письмо.

Например, в переписке с представителями арабских и азиатских стран нужно щедро использовать формулы вежливости, выражающие обходительность и уважение. А в письме швейцарцу или голландцу лучше сразу переходить к делу и быть готовым, что и собеседники не будут тратить время на реверансы.

Общий язык собеседников — одно из главных условий продуктивной коммуникации. И он тем важнее, чем серьёзнее намерение интегрироваться в новую среду. Ведь без единого ключа к общению сложно предусмотреть все нюансы, могут возникнуть недопонимания и даже конфликтные ситуации со срывом контрактов.

В межкультурной коммуникации знание языка понадобится для устных и письменных переговоров, интервью и презентаций, а также для маркетинговых исследований и других способов знакомства со страной и её культурой. В деловой среде точно будет полезен почти универсальный английский. Также в тройку самых популярных в мире входят китайский и испанский.

Вербальная коммуникация скрывает много тонкостей. Значение могут иметь не только лексика и грамматика, но также диалекты, сленг, идиомы, то есть устойчивые выражения, и даже тональность.

С языком неразрывно связана культура. Люди с детства привыкают к определённым правилам, отражающим традиции и культурные ценности своего народа. Вместе эти особенности составляют культурный код. В него входят нормы поведения, обычаи, история, кухня, мода, фольклор, изобразительное искусство, музыка и так далее.

Всё, что выбивается из привычного паттерна, с большой вероятностью будет трактоваться как что-то неправильное. Например, среднестатистического датчанина может удивить, что глава корейской компании громко чавкает во время еды. Американец с широкой улыбкой рискует показаться японскому коллеге несдержанным и инфантильным. Пунктуальный соискатель-швейцарец может трактовать даже небольшое опоздание бразильского рекрутера как неуважение.

При выходе на новый рынок бизнес может потерять большие деньги из-за недостаточно глубокого понимания новой среды. Широко известен случай, как при продвижении памперсов в Японии в середине 70-х годов компания Proctor & Gamble запустила рекламу, где использовала образ аиста, привычный в западном мире. Однако японская аудитория эту ассоциацию не поняла, потому что у них за доставку младенцев отвечают не аисты, а огромные персики.

Местные производители, в свою очередь, предлагали подгузники лучшего качества и меньшего размера. Proctor & Gamble потребовалось несколько лет, чтобы доработать продукт, исправить ошибку с аистом и завоевать доверие японских мам.

Помимо собственной культурной идентичности, у людей есть сформировавшиеся представления о других народах. Например, китайцев принято считать шумными, русских — закрытыми и суеверными, немцев — педантичными.

С одной стороны, заочное представление о человеке из другой культурной среды, если не вкладывать в это дискриминирующего подтекста, бывает полезно. Оно может помочь сформировать образ собеседника и подготовиться ко встрече с новым. В то же время стереотипы могут мешать эффективной коммуникации, чрезмерно упрощая образ собеседника и сводя на нет его индивидуальные черты. Это связано с естественным желанием объяснить окружающий мир, сделать его понятнее, приложив к этому как можно меньше усилий.

Чтобы стереотипы не усложняли коммуникацию, важно помнить, что принадлежность к какой-либо культуре не всегда определяет человека — и никогда не определяет его полностью. Значение может иметь не только страна, но регион и даже родной город собеседника, а также его возраст, место учёбы, предыдущие сферы работы и многое другое. Он может быть китайцем из традиционной семьи, который учился в Германии, а теперь работает в американской компании. Важно не навешивать ярлыки и не спешить с выводами.

Конечно, для успешной деловой коммуникации желательно хотя бы на базовом уровне знать язык бизнес-партнёра или коллег. Постараться выучить расхожие идиомы и приветственные выражения, вникнув в их смысл. Но в целом важно не столько количество выученных слов, сколько понимание логики, тональности. Это помогает улавливать настроение собеседника, его отношение к предмету разговора. Так, из-за специфического звучания китайского может сложиться впечатление, что человек чем-то возмущён, а он просто рассказывает о погоде.

Однако изучение иностранного языка — полноценная работа, требующая времени и сил. Не всегда коллеги и бизнес-партнёры могут быстро овладеть им на таком уровне, чтобы свободно понимать друг друга. Поэтому часто международная коммуникация происходит на английском, это воспринимается как норма. Но не везде этот язык пользуется популярностью: в Армении, Бразилии, Индонезии его знает лишь малая часть населения. А французы, даже зная английский, неохотно общаются на нём.

Чтобы межкультурная коммуникация была комфортной для всех участников, полезно сразу договориться, на каком языке будут вестись переписки и встречи. Но если выбрать общий язык затруднительно, для переговоров лучше приглашать профессионального переводчика.

В идеале специалист по переводу должен свободно владеть языками всех представителей коммуникации. Тогда он точно поможет разобраться со смыслом сказанного, сможет верно уловить и передать контекст. Переводчик должен разбираться в формальных правилах общения, значимых для конкретного языка оборотах и титулах — в каких-то странах будет допустимо обращение лишь по имени, а где-то оно невозможно без «мадам» и «господин».

Для лучшего понимания того, что говорит человек, стоит внимательно наблюдать за невербальными сигналами собеседника. С какой мимикой он реагирует на сказанное, как жестикулирует, когда говорит сам. При этом следует помнить, что в разных странах и культурах одни и те же жесты могут значить разное. Один из самых известных примеров: кивок головы, который в России и европейских странах означает согласие, в Болгарии, Греции и Индии, наоборот, используется для отрицания.

Главная ошибка при общении с иностранцами — критика инаковости. Подготовиться к тому, что другая культура опирается на иные правила и традиции, может помочь честный взгляд на культуру своей страны. Это позволит заметить моменты, которые могут показаться иностранцам непривычными. Например, европейцев может удивить традиция россиян разуваться дома, а японцев — приветственные поцелуи французов.

Осознание различий в быту и отношении к повседневным ситуациям помогает развивать так называемую культурную чувствительность, принять самобытность других народов, свыкнуться с мыслью, что общепринятой нормы нет.

Чтобы свободнее чувствовать себя в общении с иностранцами, стоит и себе позволить быть другим. Во избежание недопониманий в начале каждой коммуникации вполне уместно напоминать о своей инаковости. Можно спокойно сказать: «Я из другой культурной среды, у нас принято / не принято так». И добавить простое человеческое «А как у вас?».

При переезде в другую страну или планировании долгосрочного сотрудничества следует познакомиться с местной историей и культурой. Понимание того, куда уходят корни тех или иных традиций, поможет наладить контакт с окружающими.

Узнать базу истории региона можно из книг и блогов. Стоит уделить внимание и тёмным вехам ­­— там могут крыться причины расхожих стереотипов и табу, связанных с конфликтами в прошлом, а также образы национальных героев и значимые для местных человеческие качества.

В изучении локальных нюансов также отлично помогают сказки: персонажи и сюжеты, которые сопровождают местных с самого детства, могут объяснить очень многое. Кстати, можно объединить изучение языка и сказок — детские книги позволят решить сразу две задачи.
Полезно узнать истоки и традиции национальных праздников. Особенно если они объявлены выходными днями. Так наверняка будет проще принять, почему в это время никто не готов решать рабочие вопросы, а в какие периоды скорость выполнения задач может падать — как в России «давай после майских».

Подготовиться к общению с иностранцами поможет культурный атлас. Это онлайн-энциклопедия, где собраны статьи о традициях, обычаях, культуре и истории разных стран. Там можно найти чёткие правила, как вести себя при знакомстве, как соблюдать иерархию, верно трактовать жесты и другие невербальные сигналы, каких тем и поступков лучше избегать.

Узнать больше о выстраивании деловых отношений и успешном сотрудничестве с представителями других культур поможет книга Say Anything to Anyone, Anywhere: 5 Keys To Successful Cross-Cultural Communication международного эксперта по кросс-культурной коммуникации Гейл Котон. В ней автор объясняет, почему в одних и тех же условиях люди ведут себя по-разному, помогает понять невербальные сигналы, принятые в разных странах, предлагает стратегии общения в многонациональной среде.

Из отчёта Всемирного экономического форума следует, что в 2023 году эмпатия и активное слушание вошли в десятку ключевых навыков. А без высокого уровня культурного интеллекта (CQ — cultural intelligence), который представляет собой способность понимать людей другой культуры и быстро адаптироваться в мультинациональной среде, при общении с иностранцами придётся очень тяжело.

Толерантность, умение проявлять участие, внимательно слушать и задавать уточняющие вопросы, уважать мнение и опыт собеседников особенно важны в установлении персональных контактов с новыми партнёрами и коллегами другой культуры.

Это универсальный инструмент общения, общепринятые нормы коммуникации в деловом сообществе. Деловой протокол базируется на принципах вежливого нейтралитета и уважения друг к другу.

Перед встречей полезно исследовать медийный образ и бэкграунд компании и будущего собеседника, чтобы не стать жертвой расхожих стереотипов и увереннее чувствовать себя при знакомстве.

Для подготовки к взаимодействию можно поискать интервью или публичные выступления ключевых лиц компании, изучить их аккаунты в профессиональных социальных сетях, например, LinkedIn. Всё это — источники ценной информации: скорость и манера речи, стиль общения и коммуникативные привычки, культурный фон, достижения и планы. А личные аккаунты собеседника позволят лучше узнать его с неформальной стороны, найти общие интересы и ценности для small-talk.

Также до прямой коммуникации необходимо изучить основные правила делового общения в стране партнёра или коллеги, чтобы суметь верно расшифровать его поведение и не нарушать личные границы. А если возникает неловкость или недопонимание, лучше спокойно обсудить случившееся, пояснив, что вызвало напряжение.

Деловой этикет подразумевает, что участники коммуникации соблюдают иерархию, придерживаются официального дресс-кода, уважают чужое время и не допускают опозданий, при встрече жмут друг другу руки, но избегают других прикосновений.

В целом тема делового протокола и этикета очень обширная. Если хочется погрузиться в неё глубоко, можно пройти специальные курсы. Например, в вузах: МГИМО или Академии современного этикета и делового протокола при РЭУ им. Г.В. Плеханова.

А ещё можно почерпнуть знания из книг:

• «Манеры для карьеры. Современный деловой протокол и этикет», Ольга Шевелева.
• «Хорошие манеры и деловой этикет. Всё о невербальном этикете для успешного бизнеса», Елена Бер.
• «Правила делового общения. 33 „нельзя“ и 33 „можно“», Нина Зверева.
• «Новые правила деловой переписки», Максим Ильяхов, Людмила Сарычева.
• «Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете», Ольга Лукинова.

Говоря о межкультурной коммуникации, стоит вспомнить Эрин Мейер — американскую писательницу и профессора бизнес-школы INSEAD. Большую часть своей взрослой жизни она прожила в Африке и Европе. Там работала и внимательно наблюдала за местными жителями, изучала их традиции, пыталась расшифровать культурные коды.

Опираясь на свои наблюдения и знания в области межкультурных коммуникаций, Мейер выделила восемь параметров, из-за которых представители разных стран чаще всего неверно понимают друг друга. Её книга «Карта культурных различий. Как люди думают, руководят и добиваются целей в международной среде» содержит подробное описание этих параметров. Разберём их кратко.

Коммуникация всегда находится в контексте. При этом в разных культурах важность контекста определяется по-разному. В высококонтекстной культуре часть информации остаётся недосказанной — все данные, необходимые для понимания высказывания, содержатся в самой культуре. Здесь очень важен выбор правильных слов, ведь с помощью всего нескольких можно передать сложное сообщение. А в низкоконтекстной культуре не принята витиеватость.

В США, Нидерландах, Канаде контекст не имеет большого значения, там принято прямо говорить то, что думаешь, чтобы собеседнику было сразу понятно, что имеется в виду. А в высококонтекстных культурах — Японии, Кореи, Индонезии — важно не столько что говорит человек, а как он это делает.

Так, при общении с американцем лучше говорить просто и конкретно, не заставляя его гадать об истинном значении сообщения. А японца такая прямота может оскорбить, сам он тоже будет объясняться туманно, предлагая собеседнику догадаться о смысле сказанного.

Давать и воспринимать обратную связь можно по-разному. В одних культурах принято честно говорить об ошибках, в других — сообщать об этом завуалировано и с комплиментами. От этого зависит и отношение к критике.

Во Франции, Нидерландах и России руководитель скорее честно выскажет своё недовольство подчинённому, в то время как в США и Таиланде он сначала похвалит и только после этого даст конструктивную обратную связь. В Японии критика вовсе недопустима, сотрудник поймёт, что им недовольны, если не будет похвалы.

Представители разных культур могут презентовать свой проект, опираясь на теорию или практику. Например, для итальянцев, французов и русских важно сначала понять суть предложения и только после этого разбирать идею на примере реальных кейсов. Для австралийцев, канадцев и американцев предпочтительнее начинать с примеров, а после объяснять теорию.

Системы управления в обществе могут быть эгалитарными, то есть равноправными, и иерархичными. В первых все участники группы имеют право голоса и влияют на принятие решения. Для вторых характерно чёткое разделение между руководителем и подчинёнными, они занимают разные ступени на иерархической лестнице и ведут себя соответственно.

Эгалитаризм привычен для Дании, Швеции и Израиля. В этих странах руководитель компании может добираться на работу на велосипеде, носить простую одежду и ходить на обед вместе с подчинёнными. В иерархичных обществах Китая, Кореи, Индии и Японии такое поведение скорее будет расценено как неуважение.

Принимать решения в коллективе можно в процессе дискуссий или сверху — вниз. В первом случае из-за большого количества участников обсуждение занимает больше времени, но принятое решение быстро реализуется. Во втором случае всё решает один человек или совет руководителей, но после принятая стратегия может дорабатываться из-за неучтённых нюансов.

В Японии, несмотря на то, что общество иерархично, решения принимают сообща. Любой сотрудник может предложить идею, более того — руководитель ждёт активности от подчинённых. А вот в американских и китайских компаниях все решения принимает владелец или директор, рядовые сотрудники никак на это не влияют.

В некоторых культурах для создания доверительных отношений важно пообщаться в неформальной обстановке, в других доверие строится на успешном опыте совместной работы. Это различие особенно важно учитывать при переговорах с деловыми партнёрами.

Так, в Турции и Саудовской Аравии важно неформальное общение, когда можно больше узнать о человеке и его взглядах на мир в отрыве от рабочих моментов. Американцы и голландцы, оценивая перспективы успешного сотрудничества, напротив, опираются на факты: кейсы и первые результаты работы.

Если европейцы с чем-то не согласны, они обязательно сообщат об этом. Для них споры и дискуссии — часть общения, так они проявляют интерес к теме и собеседнику. Представители азиатского мира, наоборот, предпочитают уйти от любой конфронтации.

Во Франции, Израиле и России спорить — это нормально. Дебаты даже в школах используют в качестве учебного инструмента. А в Японии и Таиланде дискуссии после презентации или доклада — это табу, они воспринимаются как личное оскорбление.

Отношение ко времени может быть жёстким, когда на счету каждая минута, и мягким, когда не принято спешить. В первом случае важно делать всё строго по графику, здесь время считают часами и минутами. Во втором на времени предпочитают не экономить и спокойно относятся к опозданиям.

Так, в Германии принято уважать дедлайны и расписание, в то время как в Китае и Бразилии сроки расценивают как примерные и спокойно сдвигают их в зависимости от обстоятельств.

Знание основ межкультурной коммуникации может помочь устроиться в международную компанию, построить отношения с иностранными коллегами и партнёрами, вывести бизнес на зарубежный рынок и интегрироваться в новую среду.

Препятствием к пониманию может стать языковой барьер, разные культурные коды и предубеждения о других народах. Избежать недоразумений поможет прозрачная коммуникация, адекватное отношение к инаковости, искренний интерес и уважение к чужой истории и культуре, развитый культурный и эмоциональный интеллект, соблюдение международного делового протокола.

Узнать больше о других странах можно с помощью культурного атласа, книг по истории региона или искусству межнационального диалога. При возникновении вопросов можно обращаться к экспатам, спрашивать совета у знакомых и коллег.

Ошибки и недопонимание могут возникнуть с обеих сторон. Важно адекватно реагировать на них: осознавать, что они непреднамеренны и объясняются разницей культур. При возникновении неловкой ситуации лучше спокойно обсудить её, придерживаясь принципов взаимного уважения и нейтралитета.