Бизнес-процессы: что это такое, как описать и оптимизировать

Бизнес-процесс — это последовательность шагов, с помощью которой компания создаёт ценность для клиента и получает результат для себя: выручку, прибыль, управляемость или рост.

Любой бизнес-процесс состоит из трёх элементов:

Процессы в компаниях редко бывают линейными. Они могут включать множество задач, операций, подпроцессов и ветвлений. Например, основной процесс рекламного агентства — оказание услуг. Чтобы сделка состоялась, нужно найти клиента, подготовить предложение, согласовать условия и выставить счёт. Каждый из этих шагов можно разложить на отдельные подпроцессы с разными исполнителями.

Чтобы эффективно управлять бизнесом, важно различать виды процессов и понимать роль каждого. Начать можно с базовой классификации:

Ещё процессы различают по масштабу: они могут быть внутри одного отдела, а могут быть сквозными, или кросс-функциональными. Сквозные бизнес-процессы проходят через несколько подразделений, затрагивая разные зоны ответственности. 

Пример:

Именно в кросс-функциональных процессах ответственность часто размывается: каждый отдел делает свою часть, но никто не отвечает за конечный результат. Из-за этого бизнес теряет время, деньги и управляемость, поэтому наладить взаимодействие между отделами здесь критически важно.

По степени документирования процессы бывают:

Пример:

По регламенту заявку на закупку нужно согласовать с руководителем отдела, затем с финансовым директором — и только потом передать в отдел снабжения. Но сотрудники знают, что финдиректор постоянно занят. Поэтому они могут неформально получить его устное одобрение во время обеда или вовсе пропустить этот этап.

Описание — это свод правил, по которым работает процесс. Цель описания — объяснить, почему процесс устроен именно так, как он влияет на смежные процессы и в чём его цели. Описание может быть текстовым (регламент, статья), табличным, устным или в виде сценария.

Моделирование — это визуализация процесса. Модель показывает, как движется работа: порядок шагов, взаимосвязи, развилки, ожидания, контрольные точки. За основу моделирования часто берут уже существующее описание. Для создания моделей используют нотации — специальные условные обозначения и правила в виде схем и диаграмм.

Описание можно сравнить с техническим заданием на строительство дома, где указано, что должно быть в здании. Модель — это чертёж, который показывает, как всё расположено и связано.

Зрелому бизнесу часто нужны оба подхода: описание, чтобы зафиксировать текущий процесс, и моделирование, чтобы спроектировать улучшенную версию.

Работа с любым процессом начинается с его описания в текущем состоянии (AS-IS, «как есть»). Цель — беспристрастно зафиксировать реальность, а не попытаться сразу что-то улучшить или подогнать под идеальные регламенты. 

Общий алгоритм выглядит так:

Выбор метода зависит от задачи бизнеса, сложности процесса и того, кто будет работать с результатом — собственник, менеджер или команда. Разберём базовые методы на примере того, как компания обрабатывает обращение клиента в службу поддержки.

Это пошаговая инструкция: что запускает процесс, какие действия выполняются, в каком порядке, кто и за что отвечает, какие есть правила и исключения, каков результат. Это максимально понятный язык для бизнеса, подходит для простых процессов и небольших команд. Минусы: слабо показывает параллельные действия, становится громоздким при большом объёме информации.

Это верхнеуровневое описание бизнес-процесса. Метод отвечает на пять ключевых вопросов, не вдаваясь в детали:

SIPOC не показывает, как именно выполняется бизнес-процесс, и не подходит для детального анализа и автоматизации.

SIPOC помогает быстро вовлечь команду в обсуждение, обозначить границы и суть бизнес-процесса.

Чтобы понять последовательность шагов, изображают схемы. Они состоят из разных фигур: прямоугольниками обозначают действия, стрелками — направление, ромбами — вопросы с ответами «да» и «нет». Начало и конец схемы отмечают овалом.

Сложные процессы описывают в несколько уровней. Сначала создают основную блок-схему, которая показывает процесс в общих чертах. Затем каждый подпроцесс детализируют отдельно.

Кроме самих методов описания бизнес-процессов, есть вспомогательные инструменты.

Помогает чётко распределить роли. Матрица выглядит как таблица: в строках перечисляют задачи проекта, а в столбцах — роли. Каждый участник понимает, за что он отвечает, кто ещё участвует в процессе, кто принимает решения и кому сообщать о ходе работ.

Ответственных обозначают буквами, которые составляют аббревиатуру RACI:

Для более глубокой детализации и автоматизации используют нотацию BPMN — формальный язык моделирования бизнес-процессов. В отличие от простых схем, BPMN использует установленную систему графических элементов и позволяет создавать однозначные модели, понятные как бизнесу, так и техническим специалистам.

После описания процесса у руководства появляется основа для анализа.

Чтобы оценить эффективность бизнес-процесса и понять, нуждается ли он в изменениях, смотрят на KPI — ключевые показатели эффективности. KPI могут быть:

AS-IS («как есть») → TO-BE («как должно быть») — один из самых универсальных методов анализа. Как его применяют:

По сути, «AS-IS → TO-BE» — естественный способ мышления любого бизнеса, который хочет развиваться или хотя бы выжить. Поэтому компании могут применять метод, даже не догадываясь, что это главный инструмент бизнес-аналитика.

Есть и другие, более прикладные методы анализа:

Если после анализа понятно, что текущий процесс неэффективен или ограничивает развитие бизнеса — переходят к оптимизации.

Оптимизация особенно необходима, когда компания планирует рост или масштабирование, хочет увеличить прибыль, внедрить автоматизацию или навести порядок в зонах ответственности.

Главное при оптимизации — сфокусироваться на одной ключевой проблеме, а не пытаться исправить всё сразу. Метод подбирают под конкретный эффект: сделать процесс быстрее, дешевле или стабильнее.

Вот базовые методы оптимизации:

Без описания бизнес-процессов невозможно понять, почему что-то идёт не так. Без оптимизации невозможно это исправить. Последовательная работа с бизнес-процессами даёт то, чего часто не хватает компаниям: предсказуемость, управляемость и возможность масштабироваться без хаоса.